Visão Geral

O Instituto Federal Farroupilha adotou o Sistema Integrado de Gestão (SIG), desenvolvido pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), com o objetivo de facilitar o gerenciamento das informações e padronizar processos e estatísticas, colaborando para a integração dos diversos campus do Instituto Federal Farroupilha.

O SIG se divide em subsistemas (SIGAA, SIPAC, SIGGP, SIGPP, SIGED, SIGAdmin), os quais se dividem em módulos, que disponibilizam um conjunto de funcionalidades relacionadas às necessidades/demandas de uma área/unidade específica.

A descentralização do suporte prescinde da atividade de diversos partícipes, sendo os principais: Facilitador, Dono do produto, Suporte Nível I e Suporte Nível II, e Suporte de Nível III. Em específico tratam:

- Facilitador: servidor da área finalística que gerencia atividades dentro de um setor, coordenação ou direção, com conhecimento sobre a operação do sistema e regramento pertinente.
- Dono do produto (Product Owner - PO): Servidor da área finalística, possuidor do conhecimento de aplicação da área, indicado por Reitor ou Pró Reitor, designado por portaria.
- Suporte Nível I: Suporte de nível inicial, prestado pela Coordenação de Tecnologia da Informação da unidade.
- Suporte Nível II: Suporte de nível especializado, prestado pela Coordenação de Sistemas da Diretoria de Tecnologia da Informação.
- Suporte Nível III: Suporte de nível especializado, prestado por grupo de desenvolvedores do IFFar designado por portaria.

Os papéis descritos anteriormente desempenham as seguintes funções:

- Facilitador: Usuário da área finalística imbuído de receber de usuário problemas e questões sobre o funcionamento do sistema; identificar, registrar e encaminhar questões aos donos do produto e problemas ao suporte técnico nível I.
- Donos do produto (Product Owner - PO): acompanhar, documentar e gerenciar módulos e funcionalidades do sistema conforme designação por portaria do Reitor. Indicar o funcionamento adequado dos módulos sob sua curadoria. Desenvolver documentos do funcionamento e treinamentos a usuários e facilitadores.
- Suporte Nível I: atender, registrar, documentar, qualificar, priorizar, resolver ou encaminhar as questões apresentadas por usuários quanto ao mal funcionamento de Sistema, quando esse apresentar erro em tela. Atribuir permissões em conformidade aos manuais ou solicitações provindas de facilitadores. Auxiliar usuário no manuseio de tecnologia.
- Suporte Nível II: atender, registrar, priorizar e resolver questões apresentadas por donos do produto ou pelo suporte técnico de nível I. Encaminhar para desenvolvimento do Suporte Nível III sempre que necessário.
- Suporte Nível III: Receber, gerenciar, alterar o sistema para atender adequações solicitadas pelos donos do produto.

O fluxo padrão para atendimento de demandas se dá a partir da apresentação de questões decorrentes do uso do sistema pelos usuários aos facilitadores. Os facilitadores, ao receberem as demandas, as registrarão, gerando um documento que demonstre o fluxo executado pelo usuário até o ponto originador da demanda ou problema. O facilitador resolverá dúvidas de uso de sua competência, caso a dúvida ultrapasse sua competência, a mesma deverá ser encaminhada ao dono do produto que a dirimirá. Isto é, esse fluxo se dá quando os usuários e facilitadores não conhecem o uso do sistema, e quando não concordam com o fluxo.

O Suporte de Nível I é prestado pela Coordenação de Tecnologia da Informação dos campi ou pela Diretoria de Tecnologia da Informação/Coordenação de Sistemas no caso de usuários da Reitoria. Para o atendimento de Suporte de Nível I, deverá ser encaminhado um documento por chamado no GLPI do campus, por e-mail à Coordenação de TI do campus, ou outra forma definida pela Coordenação de TI da unidade, contendo a sequência de ações tomadas no sistema até a ocorrência de erro (passo-a-passo, screenshots, etc.).

Solicitações que não explicitaram os passos realizados não poderão ser atendidas, sendo devolvidas ao requerente para complementação.

O Suporte de Nível I realizará o fluxo demonstrado em ambientes de homologação e teste seguindo os tutoriais e informes disponíveis em: https://suporte.iffarroupilha.edu.br a fim de aferir a recorrência do erro, bem como demais testes pertinentes.

No caso de erro recorrente e confirmado, esses procedimentos deverão ser documentados e, em conjunto ao documento produzido pelo facilitador, deverão ser encaminhados ao Suporte de Nível II somente pelo Suporte Nível I no caso de o erro ser recorrente ou confirmado como falha do sistema.

O Suporte de Nível II será prestado pela Coordenação de Sistemas/Diretoria de Tecnologia da Informação (Reitoria), e deverá ser solicitado pelos prestadores de Suporte de Nível I ou pelos donos do produto. Serão atendidas exclusivamente as solicitações registradas no Sistema de Gerenciamento de Solicitações GLPI (acessível através do endereço: https://suporte.iffarroupilha.edu.br), feitas através do formulário específico denominado ‘Suporte SIG’, bem como que contenham os documentos anexados que comprovem o cumprimento dos passos anteriores.

Os prestadores de Suporte Nível II encaminharão sempre que necessário as requisições ao suporte de Nível III, e quando do retorno, atualizarão os demandantes.

Fonte: MEMORANDO CIRCULAR Nº 202/2020 - PRÓ-REITORIA DE DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL / REITORIA

Product Owners

A relação de módulos e seus responsáveis (Product Owners) está disponível em Product Owners SIG

Portaria nº 645/2022 de 22 de Junho de 2022.